10 tips para hacer buenas preguntas
Una vez Abraham Lincoln dijo: “Dame seis horas para cortar un árbol y pasaré las primeras cuatro afilando el hacha”.
A la hora de entender a tu comunidad aplica lo mismo. No sirven de nada los gráficos, el análisis y los insights si no haces las preguntas correctas. Acá van 10 tips cortitos para saber preguntar y que tu nivel de investigación asombre hasta a Sherlock:
Lo primero es tener tu objetivo claro. Esto te ayuda a evitar preguntas ambiguas o confusas que puedan generar conclusiones incorrectas. Por ejemplo, en vez de preguntar "¿Está satisfecho con nuestro servicio?" sé más específico y pregunta "En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con la amabilidad del personal de servicio al cliente?”
Asegúrate de que tu muestra sea representativa de tu público objetivo. Evita seleccionar solo a personas con ciertas características que puedan sesgar los resultados.
Al principio puedes incluir preguntas de filtro para asegurar que los participantes son el tipo de persona que quieres que conteste, eso mejora la calidad de la información.
También puedes hacer preguntas de validación para asegurarte de que los participantes estén prestando atención. Por ejemplo, agregar preguntas simples como "Por favor, selecciona la opción 'Poco satisfecho' en esta pregunta" para verificar que los encuestados están haciéndolo a conciencia y no contestando en piloto automático.
Supongamos que haces una encuesta sobre el rendimiento laboral de un empleado. Si comienzas con preguntas específicas y negativas como “¿Cuál es el peor aspecto de tu desempeño?" o "¿En qué áreas consideras que fallas más?", es más probable que los participantes tengan una visión negativa y se enfoquen en sus debilidades en lugar de evaluar su rendimiento de manera equilibrada.
Al comenzar con preguntas más generales del tipo "¿Cómo te sientes en general acerca de tu desempeño laboral?” la persona que contesta podrá dar una visión general sin sesgo.
Conoce a tu audiencia y adapta el tono de las preguntas a ellos. Por ejemplo, si tu público objetivo son adolescentes, usa un lenguaje informal y cercano en vez de un lenguaje corporativo. No es lo mismo decir:
“Indique qué tan satisfactorio le resultó el proceso de inscripción”
Que decir:
“¿Qué te pareció la inscripción? ¡Te leemos!”
Evita preguntas tendenciosas que sugieran una respuesta deseada. Por ejemplo, en vez de preguntar "¿Cuánto te gusta nuestro producto innovador?", sé neutral y pregunta "¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto?”
Combina preguntas cerradas (con opciones de respuesta predefinidas) y abiertas (donde los participantes pueden escribir sus respuestas). Las preguntas cerradas proporcionan datos cuantitativos (te dice qué es lo que está pasando) mientras que las abiertas te dan información cualitativa más detallada (que te dice por qué está pasando).
No hagas preguntas dobles que abarquen más de un tema o concepto. Por ejemplo, evita preguntar "¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto y servicio al cliente?" en la misma pregunta. Separa las preguntas para obtener respuestas más claras.
Limita la longitud de la actividad para aumentar la participación de los encuestados. Si la actividad es demasiado larga, es más probable que los participantes abandonen antes de completarla o que la contesten a la rápida. Prioriza las preguntas más relevantes y elimina las innecesarias. En nuestra plataforma, sugerimos hacer la campañas de 2-3 preguntas como máximo.
Es fundamental dar incentivos que sean lo suficientemente buenos para que la gente se entusiasme y participe de buena gana. Las gift cards son una de las formas más comunes de premiar a los participantes.
En Touken nos dedicamos a esto. Si quieres realmente conectar con tus clientes y entenderlos mejor, conversemos así nos cuentas cómo te podemos ayudar.
Nos pondremos en contacto dentro de las próximas 24 horas hábiles :)
