Todo el mundo habla de poner al cliente en el centro. En LinkedIn la mayoría se jacta de ser customer centric y todos esos términos refinados. La verdad es que casi nadie lo hace. Acá te cuento por qué:

¿Qué significa poner al cliente realmente en el centro? 

Hace un tiempo un profesor de marketing nos explicó el proceso típico para lanzar un nuevo producto. En términos generales, va más o menos así:

(va una recreación artística de lo que fueron mis apuntes)

Hoy por hoy las marcas gastan millones de pesos en investigar el mercado tratando de adivinar qué quiere la gente, después desarrollan algo a puertas cerradas, ven cuál es la mejor forma de lanzarlo, ahí recién lo lanzan y a los meses mandan una encuesta fría al estilo de “Evalúa nuestro nuevo producto! Qué tan satisfec…”

zzzzzzzz…… 

¿El cliente dónde está? Al principio (investigación) y a veces al final (feedback). No está al centro.

Eso es lo que hace la mayoría hoy por hoy, pero yo sé que tú, querida persona que nos lee, eres mejor que esa mayoría. Acá van 2 formas muy claras de hacer la diferencia a la hora de conectar con tu cliente:

1. Involucrarlos en la ideación y la comercialización

Esos tiempos donde las marcas definían algo y el consumidor aceptaba se terminaron hace mucho. Hoy por hoy las marcas que realmente hacen la diferencia son las que abren la conversación e invitan a sus clientes a sentarse en la misma mesa. Esto se puede hacer en la etapa de ideación (ej. que te digan qué nueva funcionalidad les gustaría para la app, qué le agregarían a la polera de la nueva temporada) y en la de estrategia de comercialización, para seguir ahondado sobre las famosas 4P (ej. que propongan cómo se puede mejorar tu punto de venta, que opinen sobre tu nueva campaña publicitaria, qué sugieran personas que funcionarían como cara de tu nuevo producto o formas de hacer que tu packaging sea más práctico, etc).

2. Darles las llaves

Te acuerdas cuando eramos chicos y tus papás te decían “Hoy puedes elegir dónde vamos a salir a comer”? Se sentía increible. Para tus clientes aplica igual. Pasar el nivel de “consulta” y lograr que tu comunidad tome decisiones es el mayor nivel de conexión al que se puede llegar. Imaginate que un club de fútbol deje que sus hinchas elijan cuál va a ser su próxima camiseta (ya lo han hecho en otros países y la rompió) o que Coldplay le diga a sus fanáticos elijan con qué tema van a abrir el concierto.

¿Por qué es tan fuerte esto? Por el concepto de ownership. Es un tema psicológico. Cuando te dan cierto nivel de control sobre algo, uno se involucra de una manera más fuerte y la conexión es muy pero muy profunda.

Ojo, no estoy diciendo que tus clientes vayan a decidir los precios que pongas ni nada por el estilo, eso depende de métricas comerciales y es algo bastante más interno. Pero hay un montón de decisiones que tu comunidad puede tomar por ti, generando un sentido de confianza y fidelidad muy fuerte.

“¿Pero qué pasa si eligen algo que no me gusta?” 

Fácil, filtra las opciones antes y le das a elegir entre opciones que tu marca haya aprobado previamente.

Si te interesa co-crear con tu comunidad, nosotros en Touken nos dedicamos a eso. Es facilísimo empezar, escríbenos y hablemos! 🤘🏼