Por qué tu marca necesita co-crear
Hoy hay una gran oportunidad entre las marcas y sus clientes para construir relaciones más cercanas. Hay un cambio de mentalidad tanto por parte de los consumidores como de las empresas que producen. Ya quedaron atrás esos días en que los consumidores intervenían al final del proceso de desarrollo del producto para validar o perfeccionar algo después de su lanzamiento. Los números marcan que por este motivo, entre otros, más de un 90% de los nuevos lanzamientos falla.
Todos hablan de "poner el cliente al centro" pero pocos realmente lo hacen. El cambio justamente está en invitar a los consumidores a ser parte de todo el proceso, pasando de ser simplemente consumidores, a creadores dentro del problema que están tratando de resolver en conjunto a la marca. Los consumidores realmente quieren tener una relación con las marcas, al igual que las marcas quieren tener relaciones con ellos, para poder resolver problemas juntos. Los consumidores ahora valoran mucho la transparencia, el diálogo continuo y la colaboración a la hora de elegir cuales son sus marcas de preferencia.
Estos 3 motivos respaldan la fuerza que tiene crear en conjunto con tus clientes:
Hoy por hoy, cuando las compañías tienen que innovar, suelen pasar por algo así:
- Esto muestran los números... ¡Hay que salir con algo nuevo!
- Ok, veamos referencias y armemos algo atractivo que sea factible.
- Listo, lo tenemos... ¿cómo podemos vender esto a nuestro target?
- ¡Armemos una campaña, hagamos un test y lancemos!
Lamentablemente, las compañías hoy están innovando al revés. Están dedicando gran parte del tiempo a encontrar ideas, cuando deberían estar encontrando problemas. Cuando uno tiene el problema muy claro, la solución cae casi sola:
Problema: Cuesta encontrar un taxi, a veces es inseguro y te cobran lo que quieren según el día.
Solución: App para pedir autos fácil, que transmita seguridad y transparencia de precios (Uber).
Por eso es clave tener a tu cliente cerca en todo el proceso:
La co-creación asegura que los equipos resuelvan los problemas más importantes que los consumidores experimentan.
“Si tuviera solo una hora para salvar el mundo, pasaría cincuenta y cinco minutos definiendo el problema y solo cinco minutos buscando la solución" dijo en su momento Albert Einstein.
Algo sabía el hombre.
Involucrar a los clientes de forma activa ya no es un deseable, sino un requisito. Según estudios, un 77% de los clientes dicen que es más probable que compren de marcas que les pregunten por feedback sobre productos e ideas . Este número es aún mayor en Gen Z y Millenials. Las nuevas generaciones están buscando un descanso de las redes sociales y encontrando su lugar en comunidades privadas digitales donde pueden influir, lo cual deja el terreno fértil para activar comunidades de marca en las que los clientes puedan ser parte de principio a fin. Según un estudio del 2022 , un 82% de la audiencia Gen Z quiere ser parte activa de una comunidad, porque a sus ojos el progreso colectivo es más importante que el individual. Si buscas llegar a esas personas, esa es la clave.
Uno de los casos que más nos gusta es el de LEGO Ideas. La marca creo una plataforma en donde la comunidad se transforma en creadora y puede subir diseños propios, para que luego la misma comunidad sea quien vota para ver qué diseños llegan a evaluarse en el comité de LEGO. Hay muchos ejemplos de diseños exitosos que salieron de ahí (ni hablar del de Yellow Submarine de los Beatles, obra maestra), pero lo más interesante, aparte de la innovación, es el sentido de pertenencia que esto genera. Ese es el camino.
Las soluciones actuales para obtener feedback se están quedando obsoletas.
Encuestas por correo electrónico, encuestas telefónicas automatizadas... si todo lo que ve tu consumidor es una lista de preguntas frías con respuestas predeterminadas, límite de caracteres y botones de opción, tu encuesta no te está haciendo ningún favor. Estamos en una época en la que es fácil obtener data pero es difícil obtener insights relevantes.
Mi bandeja de entrada está llena de empresas que quieren obtener opiniones: ¡Ayúdanos con tu opinión! Evalúa nuestro servicio, tu opinión como cliente nos import..." 😴💤 (perdón, me dormí).
Nunca respondo. Y no es porque no quiera. La experiencia no está diseñada para engancharme a mí, el que tiene que contestar. La encuesta se siente impersonal, sin sentido y siento que solo voy a ser un dato más en el gráfico de alguien. ¿Cuándo fue la última vez que expresaste alguna emoción mientras respondías una encuesta?
(mira acá abajo... te apuesto a que ya estás buscando el botón de "Siguiente" para saltártela).
Me tomó un tiempo entender por qué no quería responder. Después de todo, no es culpa de la encuesta. Esas encuestas con botones de opción y campos de formulario vienen de una época en la que internet se basaba casi todo en texto. Sí, esa época donde el internet se conectaba a través del teléfono de línea.
Bueno, eso simplemente no es el internet de hoy. Hoy es todo rápido, muy visual, con nuevas formas de facilitar el comercio, la comunicación y la conexión.
La co-creación se basa justamente en formar conexiones auténticas con tus clientes, más allá de clickear un par botones.
La única forma en que puedes entender mejor a tus clientes es encontrándote con ellos justo donde están: frente a las cámaras de sus smartphones. El feedback de por sí es algo profundamente emocional y la mejor forma de entender las emociones es teniendo conversaciones reales con personas reales, cara a cara. Para eso existen herramientas como el feedback de video. Poder ver cómo los ojos de tus clientes se iluminan cuando hablan de tu nuevo producto porque les resuelve una necesidad real. Que puedan hablar contigo como le hablarían a un amigo. Eso es lo que marca la diferencia en la creación de tu producto.
Si quieres explorar cómo tu marca podría poner en práctica la co-creación de forma simple, agenda una reunión con alguno de los miembros del equipo de Touken. Nos dedicamos a esto y vamos a estar felices de ayudarte.
Nos pondremos en contacto dentro de las próximas 24 horas hábiles :)
